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凱基銀行榮獲「2020臺灣服務業大評鑑」本國銀行業銀牌獎 疫情期間即時創造無接觸服務 維持高效率客戶意見處理平台

      2020-07-28

凱基銀行獲獎連連!今日(7/28)再獲「2020臺灣服務業大評鑑」《本國銀行業銀牌獎》殊榮。面對疫情衝擊,今年度金融機構的服務挑戰度更高,凱基銀行除建造健康安心的實體服務,也即時應變透過各項數位線上服務,滿足八成以上的客戶金融服務需求。因此非但未降低服務品質,評選成績還較2019年進階一個名次,服務績效受到客戶與評審的一致肯定。


凱基銀行個人金融總處總處長敖蓓寧表示,凱基銀行積極實踐「專注為您」品牌理念,自
2016年起成立「客戶關懷委員會」,致力進行客服處理流程與系統的優化,看重每一位客戶的建議。2019年臨櫃與電話客服中心所回收之客戶滿意度問卷,總數約5萬筆,整體平均滿意度高達99.48%。此次榮獲「2020臺灣服務業大評鑑」之《本國銀行業銀牌獎》肯定,顯示已奠定「以客戶為中心」的企業文化。


敖蓓寧指出,凱基銀行追求精準且高效率解決客戶問題。首先,建立「客戶意見處理平台」,詳實記錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施;同時善用多重管道,充分揭露客戶申訴處理程序流程,讓客戶能隨時清楚了解相關訊息。
2019年度91%的客戶申訴案件,於3個營業日內處理完畢,確保客戶爭議能即時解決。此外,2019年電話服務中心進線的客戶來電中,83%20秒內會被接通,從同理心出發,具體作到重視客戶意見。


值得一提的是,為進一步自我提升,除了客戶評分外,凱基銀行每半年執行一次秘密客訪查,
53家分行皆受考評,主要評比項目為引導招呼、等候時間、流程提示、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境區域整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目,另也考查缺失項目的後續追蹤改善情形,務求人員服務品質及分行環境舒適度之提升,確實掌握分行服務品質。


敖蓓寧強調,除持續追求實體服務接觸點的競爭力外,面對數位科技逐漸改變金融產業的營運模式,凱基銀亦積極創新金融服務及推動流程數位轉型,打造超乎客戶期待的數位服務。舉例來說,繼
2019年大規模改版網路銀行及行動銀行,完成超過共100項優化和新增功能後。另外,自2018年導入「機器人流程自動化」(簡稱RPA) 系統,大大提升該行在行政、服務流程、業務管理等三大方面的作業效率,總計每個月節省上千個小時的人力工作時間,不僅使員工能將心力投注在創新及服務品質優化,亦縮短客戶等候時間。


2020臺灣服務業大評鑑」是由工商時報所主辦,今年度評鑑全國18家金控集團旗下之銀行,透過具備SGS受訓認證的國際神秘客實際至分行訪查,以基本服務、專業服務、服務應變、客速處理,環境設施等評核面向,進行數十項指標的評估及交叉比對,技術標準更加嚴謹。凱基銀行能在此標準下奪得《本國銀行業銀牌獎》實屬不易,突顯該行有效落實客戶服務政策。

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