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凱基銀行榮獲「2019臺灣服務業大評鑑」本國銀行業銅牌獎 客服品質位居本國金控銀行前段班 同歩獲「本國銀行業服務尖兵獎」個人獎

      2019-06-26

2019臺灣服務業大評鑑」26日公佈得獎名單,凱基銀行榮獲「本國銀行業銅牌獎」殊榮,且分行第一線服務同仁獲「本國銀行業服務尖兵獎」的肯定。突顯該行積極實踐「We Care 專注為您」品牌理念,不僅客戶服務品質位居18家金控集團銀行之佼佼者,且有效落實對員工之培訓與管理,經得起社會大眾與專業人士之嚴格檢視。

 

凱基銀行個人金融總處總處長敖蓓寧表示,該行自2016年起成立「客戶關懷委員會」,致力進行客服處理流程與系統的優化、看重每一位客戶的建議。2018年臨櫃與電話客服中心所回收之客戶滿意度問卷,總數約6.3萬筆,整體平均滿意度高達99.22%。此次榮獲「2019臺灣服務業大評鑑」之「本國銀行業銅牌獎」肯定,顯示該行已奠定「以客戶為中心」的企業文化。

 

敖蓓寧指出,凱基銀行追求精準且高效率解決客戶問題。首先,建立「客戶意見處理平台」,詳實記錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施,2018年度90%的客戶申訴案件,於3個營業日內處理完畢,確保客戶爭議能即時解決。此外,2018年電話服務中心進線的客戶來電中,87%20秒內會被接通,從同理心出發,真正作到以客為尊。

 

值得一提的是,為確實掌握分行服務品質,凱基銀行每半年執行一次秘密客訪查,54家分行皆受考評,主要評比項目為引導招呼、等候時間、流程提示、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境區域整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目,另也考查缺失項目的後續追蹤改善情形,務求人員服務品質及分行環境舒適度之提升。

 

敖蓓寧強調,除持續追求實體服務接觸點的競爭力外,面對FinTech浪潮來襲,凱基銀亦積極善用創新科技,打造超乎客戶期待的線上數位服務。因此近兩年大規模投資更新核心作業系統,特別期望滿足年輕世代的行動理財需求,以強化凱基銀在青壯族群的心占率。

 

2019臺灣服務業大評鑑」是由工商時報所主辦,今年度評鑑全國18家金控集團旗下之銀行,透過具備SGS受訓認證的國際神秘客實際至分行訪查,並貼近一般消費情境,以電話、電子郵件方式體驗服務,進行數十項指標的評估及交叉比對。至於本屆「服務尖兵獎」的個人選拔,亦由神秘客至受稽企業的營業場所,根據服務人員的態度、細心度、臨場反應等指標,從32大行業類別中,嚴格篩選出30名優秀得獎者。凱基銀行今年不僅奪下「本國銀行業銅牌獎」企業獎殊榮,亦由大安分行副理黃美琪獲得「本國銀行業服務尖兵獎」肯定,突顯該行不僅有效落實客戶服務政策,對員工之培訓優良亦有目共睹。

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