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消費者保護
凱基商業銀行股份有限公司
消費者保護方針
102 年1 月29 日第七屆第三十五次董事會修訂
第一章 總則
第一條為保護客戶之消費權益,並健全本行公司治理制度,特制定本方針。
第二條本行以「顧客至上、服務第一,以卓越服務創造顧客價值」為服務之核心價值。
第三條本行對於客戶權益之維護,悉遵循相關法令及主管機關之規範。
第二章 消費者權益之維護
第四條為保障存款人權益,本行已向中央存款保險公司投保存款保險,客戶於本行之存款受「存款保險條例」等相關法令之保障。
第五條客戶提供予本行之個人資料之蒐集、處理、利用及保護,皆受「個人資料保護法」之保障。
第六條本行與客戶所訂立之各項定型化契約條款皆本於公平合理、平等互惠及誠信之原則,且依循消費者保護法、金融消費者保護法及公平交易法之規定;各式定型化契約範本及條款並已公告於本行網站以供客戶閱覽。
第七條本行與客戶於訂立契約前,應充分暸解客戶之相關資料,以確保金融商品或服務對客戶之適合度,且應向客戶充分說明金融商品、服務及契約之重要內容,並充分揭露其風險。
第八條本行除24小時0800客戶服務中心以外,亦得依客戶約定方式,透過各類電子化通路(如網路銀行、電話銀行、網路ATM、行動銀行…等),提供客戶業務諮詢或往來帳務之查詢服務。
第九條本行各分行均配置偵測偽鈔之設備,以辨識偽鈔;回籠鈔券亦經整理、過濾偽鈔後方得付出,以保障客戶之權益。
第十條為防範歹徒詐騙,致影響客戶權益,本行除落實執行金融機構間之警示通報外,並於網站、ATM操作畫面揭示相關警示資訊,或不定期透過電話等候語音、對帳單及客戶臨櫃等管道,提醒客戶注意防範。
第十一條本行從事各項金融業務,悉遵循所屬公會訂定之會員守則或各項自律公約,並密切配合檢調單位共同防制犯罪,以保障客戶權益。
第十二條本行重視營業場所之安全維護,以確保消費者使用空間之安全。
第三章 消費資訊之揭露
第十三條本行各項金融商品之利率皆依據主管機關之規定,以電子或人工看板或海報等方式於營業廳公告之,並同時於本行網站為即時資訊之揭示。
第十四條本行存匯、現金卡、信用卡、小額信用貸款、消費性貸款、一般貸款、外匯及信託等各項業務之收費標準概於本行網站即時公告之;並以海報、書面或口頭等方式揭示予消費者知悉。
第十五條本行從事各項行銷廣告活動,包括電子媒體、平面媒體及宣傳DM等,皆重視各該活動之管理,並加註必要之醒語,對金融商品及服務內容涉及利率、費用、報酬及風險時,應以衡平及顯著之方式表達及確保廣告之真實性。
第十六條本行於承作各項業務或銷售各項基金、保險等理財商品時,均要求員工應善盡預告金融商品相關風險之義務。
第四章 消費爭議之處理
第十七條為保護客戶權益,本行提供多元管道,以供客戶反映其意見,並指定專人維護,以為適時之回應。
本行客戶得以下列任一管道反映其意見:
一、營業時間內得逕洽各營業單位;
二、24小時客戶意見專線:02-2232-1296;
三、現金卡客戶意見專線:02-2232-1296;
四、信用卡客戶意見專線:02-2232-1296;
五、本行網站之「客戶留言」;
六、傳真客戶意見專線:02-29451266;
七、e-mail客戶意見信箱:call_center@kgi.com;
八、或郵寄信函申訴;
本行為配合中華民國銀行商業同業公會全國聯合會建置之「金融消費爭議案件單一處理窗口機制」,業將24小時客戶申訴專線揭示於主管機關(目前為行政院金融監督管理委員會銀行局)之網站,供消費者查詢閱覽。
第十八條客戶以面洽、電話、書函、電子郵件或網站留言等方式反映意見時,均要求受理單位應本諸同理心,即時以委婉態度應對,確切了解事件原委及確認客戶訴求,並為適當之回應。倘受理事件有爭議或涉及法律事務者,除積極妥處外,應通報各該業務之總行權責單位,以為必要之協助。
第十九條倘有偶發性重大消費爭議案件發生時,均要求各受理單位應秉持誠信原則妥適處理,並彙整相關資訊,循本行內部通報系統,通報總行權責單位、稽核處及法務處並呈報總經理,俾採取必要之因應措施。
第二十條本行對客戶之各項意見反映,均以三個營業日聯繫處理為原則;對發生消費爭議案件時,則依據消費者保護法之規定,應自申訴之日起十五日內妥適處理之;倘發生重大金融消費爭議案件時,則依據金融消費者保護法之規定,應自申訴之日起三十日內妥適處理之,並將處理結果回覆客戶。
第五章 消費者保護之管理與監督
第二十一條各業務管理單位則依其權責督導及協助各該業務有關消費者權益維護之事宜;其涉及法律事務者,則由法務處提供必要之協助。
第二十二條本行為即時回應客戶意見,指定專責單位處理及追蹤本行網站「客戶留言區」留言,並以電話、電子郵件或轉達各分行逕與客戶聯繫。
第二十三條為督導員工重視服務品質以維客戶權益,本行每月定期依單位別及業務別統計客戶意見反應之發生頻率,並將相關資料提供各權責單位,以謀即時之導正。
第二十四條本行配合銀行公會建置之「金融消費爭議案件單一處理窗口機制」,業要求各受理單位於接獲銀行公會聯繫客戶意見時,應即行回應處理,並將客戶意見內容及處理摘要登入本行客戶意見服務系統(CCRP)。
第六章 附則
第二十五條本方針經董事會核定後施行。